Nyheter
Stor pågang på kundeservice under koronakrisen?
En krise er brå og nådeløs. Den kommer uventet, medfører store konsekvenser for de som blir berørt, og setter de som er satt til å håndtere den under stort press.
Når en uforutsett hendelse inntreffer, får mange virksomheter stor pågang og publikum har et stort informasjonsbehov. Kundeservice må håndtere de samme spørsmålene mange ganger.
Publikum har en forventning om å få svar, og stiller spørsmål i alle flater og kanaler der bedriftene og virksomhetene er tilstede. Dette informasjonsbehovet må håndteres. Selv i en lock down situasjon der medarbeidere jobber hjemmefra.
De som manuelt må fordele henvendelser fra ulike kanaler seg imellom, har krevende dager med stor arbeidsbyrde. Men hva når omfanget blir høyt eller ekstremt høyt?
Vi kommuniserer for å skape trygghet og lojalitet. Griper initiativet, er tilpasningsdyktige. Tester ut verktøy, og tar de som fungerer i bruk.
Av hundre spørsmål, er nitti de samme som går igjen, mange ganger (FAQ).
Alle SoMe kanalene kan sluses inn i samme innboks, sammen med e-post, chat og skjema. Det gjør det enkelt å håndtere økende volum ved plutselige hendelser, og ha full kontroll. Med god struktur, tagging, AI (Artificial Intelligence) og ML (Machine Learning) kan en god FAQ komme opp med "svarforslag" basert på tidligere svar.
Gjør det enkelt for dine kunder å finne informasjonen de er på jakt etter, uten behov for support.
Konkrete fordeler for din virksomhet:
Sparer tid
Får full kontroll på egne kanaler
Samler data på tvers av kanaler
Raskere publikumsservice
I hvilken grad blir informasjonsplikten ivaretatt ved hjelp av rask responstid i krisesituasjoner?
Få oversikt over hvilke spørsmål publikum stiller på Facebook, Instagram, e-post, chat, skjema og telefon. La en FAQ (ofte stilte spørsmål) besvare disse, og automatisk foreslå artikler når publikum skriver i søkefeltet.
Det er publikum som sitter med fasiten på hva de er opptatt av. Dette er viktig innsikt og kunnskap som blir tilgjengelig ved å samle alle henvendelsene i en multikanal innboks for å gi best mulig publikumsservice. Datafangsten gir grunnlag for bedre tjenester, opplevelser og analyse som blir verdifullt i prosessen videre.
Vi er allerede i ferd med å venne oss til den nye normaliteten. Ungene jobber i Teams, har videokonferanse med klassen. Møter tas på Whereby, Zoom eller Hangouts. Det viser bare at viljen og evnen til å tilpasse oss raskt er tilstede.
“Krise er en produktiv tilstand. Man må bare fjerne bismaken av katastrofe.” Sitatet til arkitekt og forfatter Max Frisch beviser sin verdi også under koronakrisen.
Her er fem tips for kundeservice i krisekommunikasjon:
Svar umiddelbart på alle spørsmål der du har svaret.
Gi klare, konsise, tydelige svar. Vær empatisk og realistisk.
Let først etter det gode standardsvaret. Oppdater det dårlige eller lag det nye etter kontakt med publikum.
Ha kontroll på volum, responstid og tema i alle kanaler.
Lag kategorier for å håndtere spørsmål og svar. Fordel med tags, standardsvar og etter medarbeiderkompetanse.